Mensagem de ausência bem escrita: o que incluir e o que cortar

A mensagem de ausência é o funcionário que trabalha enquanto você dorme. Ela atende o cliente que mandou mensagem às onze da noite, no domingo de manhã ou no meio do seu almoço. E, como todo funcionário, ela pode atender bem ou mal.

A maioria das mensagens de ausência atende mal porque diz apenas uma coisa: não estamos aqui. Isso deixa a pessoa exatamente onde estava, com a dúvida na mão e o aplicativo aberto, a dois toques de perguntar a mesma coisa para outro fornecedor. Uma boa mensagem faz o contrário: ela segura a conversa.

O que a mensagem precisa entregar

Pense no que o cliente quer saber naquele segundo. Ele não quer saber que você não está disponível, ele quer saber quando terá resposta e o que pode fazer enquanto isso. Uma mensagem completa cobre quatro pontos:

• Reconhecimento: confirmar que a mensagem chegou e não se perdeu.
• Prazo: quando a resposta virá, em termos concretos.
• Caminho alternativo: algo que a pessoa possa resolver sozinha agora.
• Convite para adiantar: pedir a informação que você precisaria pedir depois.

Esse último ponto é o mais ignorado e o mais valioso. Se a pessoa já escrever o que precisa, o modelo do produto ou o endereço de entrega, o atendimento da manhã seguinte começa pela metade do caminho.

Um modelo que funciona

Não existe texto perfeito, mas existe estrutura. Um exemplo curto e aplicável a quase qualquer negócio:

Recebi sua mensagem, obrigado pelo contato. Nosso atendimento funciona de segunda a sexta, das nove às dezoito, e aos sábados até as treze. Respondo assim que abrirmos. Para adiantar, me conte o que você procura e, se já souber, a quantidade e a cidade de entrega. Se preferir ver preços e opções agora, o catálogo está aqui no perfil.

Repare que o texto tem horário específico, um pedido claro e um caminho imediato. Nada de linguagem corporativa, nada de pedido de desculpas alongado.

Erros que fazem o cliente desistir

Alguns vícios aparecem em quase todas as mensagens de ausência que dão errado:

• Textos gigantes, com regras de troca, política de frete e aviso jurídico. Ninguém lê às onze da noite.
• Frases vagas como retornaremos em breve. Breve não significa nada.
• Tom impessoal demais, do tipo prezado cliente, que soa como sistema e não como negócio de bairro.
• Menus numerados que não levam a lugar nenhum porque não há ninguém para processar a escolha.
• Promessa que você não cumpre. Se disser que responde em uma hora, responda em uma hora.

A mensagem de ausência não existe para justificar o seu silêncio. Ela existe para dar ao cliente algo útil enquanto você não está.

Ajuste o texto ao momento

Uma única mensagem para o ano inteiro é desperdício. Vale ter variações prontas e trocar conforme a situação.

Fora do expediente, use a versão padrão com horário. Em feriado prolongado, informe a data exata de retorno, porque o cliente precisa decidir se espera ou compra em outro lugar. Em período de alta demanda, seja honesto sobre o prazo maior de resposta, já que expectativa frustrada gera reclamação. Em férias ou fechamento temporário, avise com antecedência nas conversas ativas, não apenas na automática.

Se você atende fins de semana de forma parcial, diga isso. Meia verdade cria cliente irritado na segunda-feira.

Como manter a promessa depois

A mensagem de ausência cria uma dívida, e quem não paga essa dívida perde mais do que ganharia sem automática nenhuma. Reserve o primeiro bloco do expediente para responder o que chegou fora do horário, na ordem de chegada, e comece a resposta reconhecendo a espera.

Uma frase basta: bom dia, vi sua mensagem de ontem à noite, vamos resolver agora. O cliente percebe que o sistema não o engoliu e a conversa recomeça em clima positivo. Também vale revisar o texto a cada poucos meses, porque horários mudam, catálogos mudam e mensagens desatualizadas passam a impressão de negócio abandonado.

Mensagem de ausência bem escrita é uma das poucas melhorias que custam quinze minutos e rendem o ano todo. Revise a sua hoje pensando no cliente que manda mensagem tarde da noite. Para ampliar a presença que traz esses contatos, conheça os serviços da SL Segui e veja outros guias no blog da SL Segui.